1 MINUTO DE ESPERA "LEI DO SAC"

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03/Jun

Conheça seus direitos...

O Decreto n. 6.523/08 (“Lei do SAC) regulamenta a Lei n. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços (art. 1º).

Compreendendo-se por SAC, o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, excluindo-se a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone (art. 2º).

Destaque ao Capítulo III, que trata da qualidade do atendimento, em seu artigo 10º a Lei do SAC anunciando que

Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

1oA transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

2oNos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

Veja, a partir do momento que ele seleciona a opção de falar com o atendente a lei diz que o tempo de espera máximo é de 60 segundos.

Determina ainda, que essas ligações sejam gravadas e arquivados por no mínimo 90 dias, e o consumidor, dentro desse prazo, pode solicitar a gravação da ligação (art. 15). Se a empresa descumprir tais normas o consumidor deve formalizar reclamação nas agências reguladoras de cada setor e também nos órgãos de proteção e defesa do consumidor como no Procon, sem prejuízo das medidas judiciais cabíveis a fim de reparar eventuais danos.

O Decreto em cotejo anuncia que a inobservância das condutas nele descritas enseja a aplicação das sanções previstas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/90), sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Por derradeiro, destaco a Portaria n. 2.014/08 estabelecendo que nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 segundos.

Davi Farizel da Motta, advogado.

OAB/RJ 206.367

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